Se a encomenda não chegou, comece pelo rastreamento: confira se ela foi postada, qual é a previsão disponível e o que diz a última movimentação. Uma etiqueta criada, uma encomenda sem novos eventos e uma entrega com ocorrência pedem verificações diferentes.
Você é o destinatário? Use o código enviado pela loja no rastreamento público. Se não recebeu o código ou precisa confirmar a postagem, fale com a loja onde comprou. Ela tem os dados do pedido e da contratação do frete.
1. Confira se houve postagem
Abra o histórico e procure o primeiro evento que confirme o recebimento do volume pela transportadora. Gerar, pagar ou imprimir a etiqueta não comprova a postagem.
Se você é o remetente, confira a data e o local onde entregou a encomenda e guarde o comprovante. Se o volume ainda está com sua equipe, conclua a postagem. Se já foi entregue, mas o histórico continua sem movimento, use o comprovante para solicitar a conferência.
2. Leia o último evento por completo
- Em transporte, sem ocorrência: confira a data e o local registrados e compare com a previsão informada no envio.
- Tentativa de entrega sem sucesso: leia o motivo e confirme com o cliente se o endereço está correto e se houve tentativa no local.
- Aguardando retirada: confira as orientações e o endereço da unidade apresentados no evento. Se a informação estiver incompleta, peça a confirmação antes de orientar o deslocamento do cliente.
- Endereço incorreto ou insuficiente: confira CEP, rua, número, complemento e bairro. Informe a divergência ao suporte; alterar o pedido na loja não altera uma etiqueta já em transporte.
- Devolução ou suspensão: acompanhe o encaminhamento indicado. Um novo envio deve ser combinado depois de verificar o que aconteceu com o primeiro.
3. Quando pedir uma conferência
Se a previsão disponível passou, se o rastreio continua sem atualização após a postagem ou se uma ocorrência exige ação, entre em contato com o suporte. Informe também se existe uma diferença entre o acompanhamento do Veolog e o canal da transportadora.
Não é necessário concluir que houve extravio para pedir ajuda. A ausência de novos eventos, sozinha, não confirma a perda da encomenda. O atendimento verifica o caso conforme a transportadora e o contrato utilizado.
O que enviar ao atendimento
- Código de rastreamento e número do pedido ou ID do envio.
- Transportadora, serviço e contrato utilizados.
- Data e local da postagem, com o comprovante disponível.
- Último evento, sua data e a previsão de entrega exibida.
- Uma descrição curta do problema e de qualquer divergência no endereço.
Exemplo: “Postei o envio [código] em [data], no local [unidade]. O último evento é [descrição], de [data]. A previsão exibida era [data]. O destinatário ainda não recebeu. Tenho o comprovante da postagem.”
Enquanto a análise acontece
Mantenha o mesmo código e o histórico do atendimento, acompanhe novos eventos e informe ao cliente o que já foi confirmado. Evite prometer uma nova data sem confirmação ou emitir outra etiqueta para tentar corrigir o rastreio do envio existente.
Se passou a constar Entregue, mas o cliente não recebeu, ou se houver dano ou falta de itens, siga a orientação para entrega divergente, avaria ou suspeita de extravio.