Se o recebimento não corresponde ao que aparece no rastreio, registre o que aconteceu e peça a conferência do envio. O caminho depende de haver uma entrega não reconhecida, um pacote danificado, falta de itens ou suspeita de perda.
Se você comprou o produto, avise a loja e envie o número do pedido e o código de rastreio. Se você é o lojista, reúna as informações abaixo e acione o suporte para verificar o procedimento da transportadora e do contrato.
Consta Entregue, mas o cliente não recebeu
- Confira se o código pertence ao pedido correto e leia a data e os detalhes do evento de entrega.
- Peça ao cliente para conferir se alguém autorizado, a portaria ou a recepção recebeu a encomenda. Essa conferência ajuda a identificar o recebedor sem concluir que o cliente está enganado.
- Em Envios, abra o menu de três pontos e use Solicitar comprovante de entrega, quando disponível.
- Compare os dados apresentados no comprovante com o relato do cliente. Se ele não reconhecer o recebimento, informe a divergência ao suporte.
Se o documento não estiver disponível, relate isso no atendimento. Veja como consultar o comprovante.
O produto chegou danificado ou a embalagem foi violada
Registre o estado em que a encomenda foi recebida. Tire fotos nítidas da embalagem externa, da etiqueta, da proteção interna e dos produtos afetados. Se houver sinais de abertura, umidade ou amassados, mostre esses pontos.
Guarde a embalagem, os materiais de proteção e os itens enquanto o caso é conferido. Anote a data do recebimento, descreva o dano e informe se houve algum registro no momento da entrega. Peça orientação antes de descartar materiais ou organizar o retorno.
Faltam itens ou veio um volume diferente
Compare o conteúdo recebido com o pedido, as quantidades e os documentos do envio. Confira se a compra foi dividida em mais de uma encomenda: cada volume pode ter um código e uma movimentação próprios.
Se a divergência continuar, informe exatamente o que falta, o que foi recebido e se havia sinal de violação. Inclua fotos da embalagem e dos itens disponíveis. Evite alterar os dados do envio original para fazê-los coincidir com o conteúdo recebido.
Suspeito de extravio
Confira o último evento e a previsão exibida. Um rastreio parado não basta para confirmar extravio. Siga a conferência de atraso ou ausência de atualização e informe ao atendimento se a transportadora já registrou perda, roubo ou outra ocorrência.
Prepare um relato que ajude a análise
- Pedido, ID do envio e código de rastreio.
- Data da postagem e comprovante, se disponível.
- Data e descrição da entrega ou ocorrência questionada.
- Produtos e quantidades envolvidos, com o documento do envio.
- Relato do destinatário e fotos ou comprovante de entrega relacionados ao problema.
Envie os documentos pelo canal indicado no atendimento e mantenha o número de referência para acompanhar o caso. Não publique fotos de etiquetas ou comprovantes com dados do destinatário.
Haverá reembolso ou indenização?
A abertura do atendimento não confirma um ressarcimento. A equipe precisa verificar os fatos, os documentos e o procedimento do contrato antes de informar a solução aplicável. Combine os próximos passos com o cliente com base no que já foi confirmado, sem prometer valor ou prazo de indenização.
Se a solução envolver receber o produto de volta, veja como preparar a logística reversa depois de definir o procedimento do caso.